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【体験談】道路会社のオペレーター業務で、得たものとは!?

 

■Iさん(男性)の体験談

 

私は、道路会社に携わるオペレーター業務をしていました。

 

一重にオペレーターという職業を聞くと、主観的な捉え方では、淡々とお客様のお問い合わせ内容を把握して、それに対する解決案を回答すると思われがちですが、このお客様からのお問い合わせというのが、人間の感情というものに複雑に絡み合っています。

 

例えば、同じようなお問い合わせでも、お客様自信の個性や、感情、さらには方言等で、聞き手としての解釈に相違点が生まれます。ですから私はオペレーター業務をする上での留意点として、お客様の数だけ意見があるという意識をもちながら業務をこなしていました。

 

すると、お客様とコミュニケーションを取り合っているうちに、感情ステータス(状態)を読み取り、それに対応した案内が出来るようになりました。

 

つまり、お問い合わせに対してただ回答するのではなく。お客様の感情に合わせて臨機応変に自分の呼吸を合わせていく事が大事だと実感しました。

 

 

 

また私がしていたオペレーター業務では、お客様の問い合わせ内容を文章でまとめるという作業もありました。この作業で重要な事は、問い合わせ内容の要点を把握し、尚且つその文章を簡潔にまとめることでした。

 

お客様の問い合わせ内容を理解したうえで、解決をしていないと、何が要点だったのかが分かりません。そして文章を構成する時も、問い合わせをしたお客様が最終的にどのような回答を欲しかったのかという意図がつかめていないと、うまく文章をまとめる事ができませんでした。

 

 

 

この作業を繰り返していくうちに、お客様の伝えたい内容。問い合わせの及第すべき要点。それらを簡潔にまとめる構成力が備わりました。

 

オペレーターの職歴は1年ほどでしたが、この職場で、私はお客様に対する敬う気持ちをもった応対だけでなく。人とのコミュニケーションや、文章を作成するうえでの構築の仕方を学べました!

 

もちろんパソコンでの作業でしたので、タイピングも自然と早くなっていました(笑)

 

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